Mijn satirische column Open brief van uw retAIler wordt goed gelezen op Marketing Report. Dat waardeer ik enorm. Dank aan iedereen die deze (zie onder deze post) en ook de andere columns lezen, deelde of erop reageerde.

Deze column gaat bijvoorbeeld over AI. Over retail. Over marketing. Maar vooral over de grens die we soms ongemerkt passeren.

AI kan klantcontact slimmer maken. Sneller ook. Een goed model kan patronen herkennen, content personaliseren en service ondersteunen. Dat is waardevol. Zeker in een markt waarin aandacht schaars is en de klant steeds meer verwacht. Maar technologie is geen excuus om aandacht te vervangen door contactdrukte. Een klant is niet automatisch geholpen met drie AI-assistenten, zes e-mails en een pop-up op het moment dat hij even wil nadenken. Personalisatie zonder gevoel voor context wordt al snel bemoeizucht. Relevantie zonder terughoudendheid voelt als dataverzameling met een glimlach.

Dat is precies waar de satirische retailer in mijn column doorslaat, op basis van 25+ jaar consult in de retail-marketing wereld.

AI is geen digitale verkoopmedewerker met een vriendelijk gezicht

In marketing zien we steeds meer slimme toepassingen. Agentic AI. Voorspellende modellen. Gepersonaliseerde video. Conversational commerce. Retailmedia die steeds preciezer targeten. Interessant? Absoluut.

Maar de centrale vraag blijft: verbetert dit werkelijk de klantrelatie?

Niet elke klik is toestemming. Niet elke dataset is inzicht. En niet elk geautomatiseerd contactmoment verdient een reactie. AI moet mensen helpen om betere keuzes te maken. Niet alleen bedrijven helpen om vaker op ‘verzenden’ te drukken.

De menselijke maat wordt een onderscheidende factor

De echte trend is daarom niet alleen méér automatisering. Het is betere automatisering. Merken die winnen, gebruiken AI om hun medewerkers sterker te maken. Om service menselijker te maken. Om op het juiste moment stil te zijn. En om klanten niet uitsluitend als profiel, funnelstap of conversiekans te zien. Technologie kan veel. Maar vertrouwen groeit nog altijd door aandacht, timing en oprechte relevantie.

Mijn dank gaat uit naar Marketing Report voor het podium én naar de lezers die de column zo goed weten te vinden. Het motiveert mij om te blijven schrijven over AI, marketing en de trends die onze relatie met klanten veranderen.

Met humor waar het kan. Met scherpte waar het moet.

 

---

Beste gewaardeerde spambox_kledng_bstel@hotmail.com,

U dacht natuurlijk al: wanneer hoor ik eindelijk weer eens van dat kledingbedrijf waar ik inmiddels voor 15K aan kleding heb besteed? Begrijpelijk. Na onze laatste drie nieuwsbrieven van vanochtend bleef het akelig stil. U krijgt hier nog een reminder van.

Gelukkig hebben wij goed nieuws: onze persoonlijke aandacht wordt uitgebreid. Hiervoor hebben wij eerst helaas afscheid moeten nemen van twee geliefde medewerkers.

Na 24 jaar hebben wij emotioneel afscheid genomen van onze geliefde stylisten Chantal en Jan-Hendrik. Chantal wist precies welke broek bij u paste. Jan-Hendrik zag bij binnenkomst al of hij even koffie moest halen of u beter met rust kon laten. Beiden waren graag geziene gasten op diverse, succesvolle klantevents.

Waardevolle, empathische kwaliteiten, maar helaas lastig schaalbaar naar zeventien contactmomenten per dag.

Beiden hebben inmiddels hun passie elders gevonden. Chantal werkt in de kinderopvang. Jan-Hendrik schoolt zich om voor nog 20 jaar in het basisonderwijs. Daar schijnt menselijke aandacht voorlopig nog onderdeel van het verdienmodel te zijn.

Hun vertrek betekent uiteraard niet dat onze dienstverlening minder persoonlijk wordt. Integendeel. U krijgt nu Tom, Anita én René. Drie AI-modeadviseurs met ieder een eigen profielfoto, een warme glimlach en dezelfde database.

Tom is spontaan. Anita is invoelend. René houdt van gedurfde combinaties. Dat hebben wij dinsdag aangevinkt.

Waar Chantal u hooguit tijdens openingstijden kon helpen en het haar maar niet lukte u binnen drie minuten terugtechatten, denken onze nieuwe adviseurs voortdurend aan u. Via pop-upchats, dagelijkse e-mails en persoonlijk videoberich op sociale media. Ook wanneer u niet aan kleding denkt. Juist dan komen wij graag met u in contact!

Om onze boutique-ervaring compleet te maken, vragen wij u vriendelijk uw agenda te koppelen via onze nieuwe AI-toepassing. Wij kijken dan graag mee met mode-advies.

Heeft u donderdag een sollicitatiegesprek? Dan adviseren wij een krachtig jasje. Vrijdag relatietherapie? Een zachte trui die openheid uitstraalt. In het weekend niets gepland? Ook voor een sociaal vacuüm hebben wij een verrassend complete collectie.

Voeg gerust meer informatie toe. Uw locatie, inkomen, relatiestatus en die ene onzekerheid waarvoor u meestal iets bestelt. Hoe beter wij u kennen, hoe minder u zelf hoeft na te denken over wat u nodig heeft.

Onze nieuwe koppeling met uw favoriete AI-chatbot maakt het nog eenvoudiger. Al uw gestelde vragen komen rechtstreeks in onze klantendatabase terecht.

Vraagt u waarom u zich de laatste tijd zo leeg voelt? Anita denkt aan laagjes.

Twijfelt u of u uw baan moet opzeggen? René ziet mogelijkheden voor een frisse start in suède.

Maakt u zich zorgen over uw uitgaven? Tom heeft alvast de achterafbetaaloptie geopend.

Uiteraard behandelen wij uw gegevens met de grootst mogelijke zorg. Daarom bewaren wij ze zorgvuldig, verrijken wij ze voortdurend en delen wij ze uitsluitend met partners die eveneens het beste met onze omzet voorhebben, ook na die recente hack bij onze ICT-partner Willems Automatisering.

U houdt zelf de regie. Afmelden kan eenvoudig via uw persoonlijke voorkeurencentrum, onder ‘Overig’, na het bevestigen van uw identiteit en het afzonderlijk uitschakelen van onze 38 vormen van betrokkenheid.

Maar zover hoeft het natuurlijk niet te komen.

Koppel uw gegevens vóór 1 oktober en ontvang een gratis muismat voorzien van QR-code met uw persoonlijke klantprofiel. Speciaal ontworpen door onze nieuwe AI-designer Billy.

Vroeger kreeg u bij ons iemand die wist wie u was, nu krijgt u een modieuze muismat waarop het staat!

—

Patrick Petersen RDM MA MSc is AI- en digital marketing specialist gericht op businessautomatisering en ondernemer met zijn bureau AtMost(TV), auteur van meer dan twintig prijswinnende boeken over AI, marketing, online tech en maatschappelijke ontwikkelingen. Bovenal is hij docent en spreker.

Meer info op www.patrickpetersen.nl.